出租汽车是一座城市的形象窗口，是一张流动的城市名片。
“上车问‘您好’，下车给发票。”不少外地乘客提及广东的出租汽车服务时，都啧啧称赞。这得益于近年来广东省持续开展的出租汽车行业文明服务提升行动。
“十三五”期间，为解决重点城市、重点区域、重点时段群众“打车难”的热点民生难题，广东省共投入运营巡游车7.2万辆，合规网约车19万辆，出租汽车市场运力规模较“十二五”末增长了约4.2倍。
聚焦“出租汽车疫情防控和行业稳定”和“出租汽车文明服务提升”两大任务，去年以来，广东不断提升全省出租汽车行业治理能力和治理水平，实现“省级出租汽车行业管理规范性文件制定”“省级出租汽车市场运行指标信息监测发布”“省级出租车十四五发展规划编制”三项工作全国率先。
规范管理▶▷全国率先出台省级行业管理规范性文件
企业在出租车行业管理的链条当中，扮演着使行业队伍和谐稳定的一个中间角色，上达政府，下至司机。因此，实现对出租车企业的有效管理是实现出租车行业稳定健康发展的关键所在。
作为出租车行业的先行地，广东在全国率先出台了省级出租汽车行业管理规范性文件。深入剖析网约车平台经营主体责任落实不到位、网约车运力投放机制有待健全、网约车平台与驾驶员经济关系不规范的深层次原因。
“文件的出台对企业的经营行为进行更严格的约束，而我们公司一直以来认真落实行业各项管理要求，有力保障乘客、驾驶员和经营者的合法权益，促进巡游出租车行业的健康发展。”广州市白云出租汽车集团有限公司出租汽车第三分公司服务主管黄伟烨介绍。
目前，广东省21个地市全部出台了深化出租汽车改革和规范网约车管理的政策文件，根据城市规模、经济发展水平、城市交通状况等因素，提出了差异化、针对性的改革举措，有效促进了行业健康稳定发展。
随着网约车市场的蓬勃发展，广东以提高人民群众出行满意度为出发点，坚持稳中求进、创新监管的原则，充分发挥市场在市场资源配置中的决定性作用，进一步明确网约车经营者的主体责任，指导各地普遍建立健全网约车市场经营状况监测和发布机制，合理把握运力规模，引导社会从业预期；进一步规范网约车市场经营行为，加强行业监管，加强与驾驶员的沟通，促进网约车市场规范、健康、稳定发展。
如今，深圳、汕头等市试点巡游车与互联网平台合作，完善巡游车线上线下运营体系，促进巡网融合发展；广州、深圳等市积极探索巡游车运价改革，通过调整运价结构、收费标准等，提高驾驶员收入；广州、深圳、东莞、佛山等市建立了市级网约车许可监管系统，实现信息数据化、审批智能化、监管一体化……广东省加快谋划出租汽车行业转型升级，在规范经营权管理、理顺利益分配和完善价格机制、促进与互联网融合发展等方面进行了有益探索。
去年以来，新冠疫情对出租车行业的监管提出了新要求。广东各地督促巡游车企业、网约车平台按照广东省新冠肺炎重点场所预防控制工作指引和广东省交通运输行业防控新型冠状病毒肺炎疫情工作要求，督促各地严把行业“消毒关”“健康关”，落实出租汽车车辆清洁、消毒工作，加强乘客信息登记和乘客信息溯源工作。对于网约车，疫情期间，广东召集滴滴出行、曹操专车、如祺出行等广东省代表性网约车平台进行约谈会商，了解网约车防疫工作开展情况，督促网约车平台积极履行企业主体责任，创造性利用互联网技术，做好驾驶员培训及健康状况监测，对不符要求的驾驶员坚决不予出车，切实落实行业防疫措施。
文明服务▶▷各地出租汽车服务投诉量大幅下降
在中山市人民医院急诊大楼前，车行通道被设置了封闭式出租汽车候车通道，树立违规候客处罚公示牌与文明服务宣传牌。“现在从医院坐出租汽车回家，秩序良好，再也不用费心找车。”一名市民说。
去年以来，广东深入调查研究，找准短板洼地，在全面总结2019年珠三角出租汽车文明服务九大提升行动经验的基础上，坚持问题导向和目标导向，以群众最关心、社会最关注的重点热点问题为核心，将出租车文明服务提升量化为19个具体指标，确保行动措施实在、责任清楚、目标明确。
出租车行业管理的核心和关键在于驾驶员，驾驶员好、行业才能好，驾驶员好、服务才能优。
紧盯驾驶员这一关键环节，从提升驾驶员文明素养入手，广东通过“一对一”提醒谈话、签订文明服务承诺书、专题教育等形式开展职业道德培训，大力宣传“四要八不”文明服务公约，不断提升行业服务水平。2020年3—10月，广东全省共开展责任提升承诺践诺活动212次，开展驾驶员培训教育工作5952次，累计培训驾驶员44.88万人次。同时，广东开展出租汽车质量信誉考核，将网约车平台、企业、驾驶员纳入征信系统，建立不良驾驶记录名录库，114人被列入出租汽车不良记录驾驶员名单，营造“一处失信、处处受限”的惩戒氛围。
此外，广东把出租汽车行业精神文明创建过程转化为解决问题、改善民生、治理提升的过程，促进巡游车、网约车线上线下融合发展，加速解决传统出租汽车信息不对等、服务管理不精细、揽客方式单一等核心痛点，积极推动广州市出租汽车运价结构优化调整，汕头、中山市巡游出租车与网约车平台融合发展等工作。积极协调省发改委，将巡游出租汽车运价、燃料附加费标准原则上实行政府指导价，鼓励有条件的地区通过市场化改革试点，逐步实行市场调节价。
“运价结构调整后，虽然起步价的里程单价和续租价没有增加，但运价结构更加合理了，我们的收入也明显高起来了，像我平均每个月能多赚1000到1500元，收入高了，服务质量肯定也要提上来。”广州“的哥”古全亮反映，候时费的调整确保了高峰期及道路拥堵时段司机不会亏本营运，而续租价的规则为长途出租提供了收入保障，司机们也就没有了此前空车返还的担心。“比如乘客打车去佛山，30多公里的距离，空车回来的风险很高，调价之后，拒载的现象也少了。”
据统计，2020年度广东全省出租汽车服务质量明显提升，广州市出租汽车服务投诉量同比下降约57%、深圳市同比下降约80%，出租汽车文明服务基础进一步筑牢。
出租车行业服务质量的不断提升，除了驾驶员有实实在在的获得感，还有来自行业的人文关怀。
围绕困扰出租车司机的“三难”问题，广东探索建立出租车综合服务区，2020年3—10月，广东全省共计新增出租汽车驿站78处，有效缓解长期存在的出租汽车司机吃饭难、如厕难、停车难“三难”问题。
如今，走进位于广州最大的出租车综合服务中心仑头站，不仅停车、如厕、就餐方便，还有健身、阅读等休闲设施。“简直就是为我们出租车司机量身定做的！”“的哥”“的姐”纷纷点赞。
行业发展▶▷为行业更高质量发展提供行动指南
去年以来，新冠疫情对广东全省各地出租车行业造成了冲击。为千方百计稳定行业做好“六稳”“六保”工作，广东对疫情期间出租汽车行业稳定工作进行多次强调部署，指导各地用好用足广东省政府相关税费减免的政策，出台降低承包费、给予生活补贴、分期支付等措施，形成“政府减费、企业减租、司机担当”的风险共担机制。
经统计，疫情期间深圳市共计为驾驶员减负2.06亿，政府发放补贴及奖励1.93亿元，为驾驶员发放7.4万个口罩、减免出租车企业服务增值税约2257.3万；广州市鼓励引导企业向驾驶员发放生活补贴共计2.2亿元；政府向驾驶员一次性发放疫情补贴1775万元，凝聚起同舟共济、共克时艰的磅礴力量。
疫情的实践证明，行业指导和市场预测对出租车行业的稳定和发展十分重要。
实际上，通过开展出租汽车市场指标监测发布机制研究，从市场规模、市场运营、市场秩序三方面制定了38个二级指标，其中统一发布指标27个，自选发布指标11个，广东已在全国率先出台了广东全省统一的出租汽车市场运行指标监测标准。
为推广行业监测的应用，广东组织各地交通运输主管部门通过官方网站、微信公众号、新闻媒体、行政办事窗口等多种渠道，于每年1月底和7月底分别发布每半年本地区出租汽车行业市场运行指标信息。在广东省道路运输管理信息网、省道路运输事务中心微信公众号公开发布全省出租汽车市场运行指标监测报告，提醒拟从事出租汽车经营服务的企业和驾驶员，审慎做好投资和从业分析，充分考虑市场风险，理性选择从业方向。
不谋长远者，不足以谋一时。2020年，广东率先开展省级出租车行业“十四五”发展规划（以下简称“规划”）编制，通过全面摸清广东全省出租汽车行业发展现状，系统回顾和总结广东全省出租汽车行业“十三五”期间的主要发展成绩，客观审视“十三五”期间出租汽车行业存在的发展难题和薄弱环节，找准全省出租汽车行业发展面临的共性问题，组织召开广东全省出租汽车“十四五”规划研讨会，对广东省出租汽车“十四五”发展思路、发展目标、重点任务和实施路径等进行共同商讨，为科学编制规划提供基础依据和保障。
据悉，“规划”是广东省交通运输“十四五”发展规划专项规划之一，是广东省首次、全国率先开展的省级出租汽车行业五年发展规划。“规划”明确“十四五”期间广东省出租汽车发展的总体思路、发展目标、主要任务和保障措施，主要组织开展“互联网+”和“放管服”下的出租汽车行业创新事中事后监管机制提升文明服务交通强国试点，从加快巡游车行业转型升级、推动网约车规范有序发展、提升出租汽车文明服务品质、建立安全可靠运营保障体系、提升出租汽车现代化治理能力等方面出发，为构建与社会经济发展和人民美好出行需求相适应的现代出租汽车服务体系，推动广东全省出租汽车行业向更高质量发展提供行动指南。(作者/袁佩如、粤交综、粤运宣)