3月15日，广东省消委会在“315信息通报会”上发布了2020年度广东十大消费维权典型案例，内容涵盖逾期交房不担责、学校违规收费、养老服务交费易退款难、地产商不合理收取燃气报装费、无人机故障不保修、美容烫伤、网购翡翠货不对板、异地购车出故障等方面。
案例一
逾期交房不担责“不可抗力”被滥用
案情：2020年3月，湛江市消委会接到消费者徐女士投诉，称其于2018年花377662元在湛江购买了一套商品房，根据合同约定，开发商应在2019年5月30日前交付房子。但时至2020年2月29日，依然没能交房。消费者根据合同规定提出赔偿，开发商却以“疫情不可抗力造成延误，不承担赔偿责任”为由拒绝。之后，陆续有70多位相同经历的消费者也进行了投诉。湛江市消委会认为事情重大，马上启动调查，发现消费者反映情况属实。消委会组织调解，开发商承认逾期交房事实，但坚持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影响，属于不可抗力，不愿承担赔偿。经反复做工作，也只同意以物业费抵扣部分违约金。包括徐女士在内的31名消费者不接受以上方案，于是消委会代理消费者向法院起诉。经过法院审理，消费者胜诉，判决地产商向徐女士支付逾期交房违约金51928元。判决生效后，消委会又分别支持其他消费者诉讼，最终30多名消费者合计获得赔偿150多万元。
点评：本案中，开发商主张逾期交房是受新冠肺炎疫情影响，属于不可抗力，可以免责。消委会分析认为，突发的新冠疫情虽然属于法律上规定的不可抗力，但根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定（民法典第五百九十条），当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本案中，开发商迟延履行的情况出现在新冠肺炎疫情发生之前，根据上述法律规定，不能免除其违约责任。疫情发生后，经营者往往引用“不可抗力”为自身违约行为免责。消委会强调：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，更不能滥用“不可抗力”为自身减责免责。
案例二
国际学校“真霸王”消委打出“组合拳”
案情：2020年3.15期间，深圳市消委会收到众多消费者对深圳某国际学校的群体性投诉，反映该校在疫情期间，大幅上涨学费、违规收取下一学年学位定金、以未交定金为由取消学生学位、提供的网课教学质量差、报复性劝退学生拒不退费等各种问题。深圳市消委会迅速开展监督调查，两次约谈并发函督促该校拿出解决整改方案。在沟通无果后，深圳消委会将情况反映至市教育局，并与教育部门联手，最终促使该校做出让步，愿意为网课质量差对幼儿园班级相关学生退还15%学费，但对其他“单方面取消部分孩子学位”等问题却拒绝整改。为维护消费者合法权益，深圳市消委会一方面支持部分家长向法院提起诉讼，另一方面将相关证据移送行政部门立案处理。11月11日，该案审理终结，消费者胜诉，法院判令该国际学校双倍返还一名家长定金。
点评：2020年的突发公共事件对教育培训市场产生一定冲击，教育培训活动因此受到影响，同时引发较多的投诉纠纷。本案中，国际学校以疫情影响原因，不履行协议承诺，单方面改变协议内容，对学生家长提出苛刻条件，侵犯了消费者的公平交易权。深圳市消委会面对经营者强硬态度，且以国际惯例为由不配合调解，敢于监督，积极作为，综合运用调查、约谈、反映、调解、支持诉讼、“诉转案”等多个手段为消费者维权，取得良好效果。
案例三
养老服务交费易老人入坑退款难
案情：2020年9月，广东省消委会接到消费者孙先生夫妇投诉，称其去年受某养老院接待员诱导，在未与子女商量情况下，与养老院签订了为期12月的服务合同，并缴纳2万元订金。之后发现，养老院实际情况与之前承诺完全不符。孙先生要求解除合同、退还订金。但养老院称只能在补齐17.8万尾款后办理转让。无奈之下，孙先生只好先补齐尾款。而交齐尾款后，养老院却推诿拖延，不予办理转让，多次联系沟通后，也才勉强同意退还70%费用。考虑到孙先生年纪较大，且情绪激动，消委会工作人员首先对孙先生进行安抚，并立即与养老院联系退款事宜。起初，养老院仍以各种理由坚持不能全额退费。但工作人员坚持不懈，摆法律讲道理，晓之以理动之以情，反复沟通协商。经一个月时间努力，养老院终于同意仅扣除6千余元违约金，其他款项全部退还消费者。同样遭遇的还有其他几位老人，最终消委会共为他们追回养老钱60余万。六位八旬老人十分激动，专程到广东省消委会致谢，赠送“为民维权，尽职尽责”锦旗。
点评：《老年人权益保障法》第四十八条规定，养老机构及其工作人员不得以任何方式侵害老年人的权益。《广东省老年人权益保障条例》第三十七条规定，禁止诱导、欺骗、强迫或者变相强迫老年人消费。本案中，经营者存在几方面问题：一是以诱导方式促使老人签订交易合同；二是承诺与事实不符，未能为老人提供符合要求服务；三是以不良态度和苛刻条件为解除合约设置障碍；四是不积极配合消委会处理投诉；五是不履行保护老年消费者权益义务。消委会呼吁：尊老、爱老、助老是中华民族的传统美德，经营者应当主动履行保护老年人权益法定义务，自觉承担关爱老人的社会责任。广东消委会高度重视老年消费者权益保护，对于侵害老年消费者的行为，给予严厉谴责，并坚决持续有力监督。
案例四
地产商收“报装费”不合理消委会“诉转案”显威力
案情：2020年6月，云浮市云安区消费者权益保障中心（消委会）接到消费者投诉，称其购买某楼盘商品房，在房屋交付时被地产商收取了2800元燃气报装费。消委会开展调查核查，发现该地产商以“燃气报装费”等名目向住户持续收取费用，共向192户合计收取了53.76万元。消委会研究认为，“燃气报装费”属于政府已明令取消的收费项目，地产商行为已涉嫌违反《价格法》等相关法律法规。为更好维护消费者权益，消委会决定采取“诉转案”（将消费投诉转为行政立案）方式为消费者维权，遂联系云浮市云安区市场监管局共同进行调查处理。最终，区市场监管局依法对违法单位进行了处罚并责令退还多收消费者的费用合计53.76万元。
点评：2019年，国家发展改革委住房和城乡建设部国家市场监管总局联合印发《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》(发改价格〔2019〕1131号)，国家和广东省有关城镇燃气工程安装收费等相关政策也规定，与新建商品房配套建设规划红线范围内的燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本，房地产开发企业等不得另外向商品房买受人单独收取。本案中，涉案企业向住户收取已明令禁止的相关费用，使住户重复承担供气设施建设费用，是典型的价格违法行为，侵犯了消费者合法权益。消委会采取“诉转案”形式，联合市场监管部门调查处理，最终为众多消费者挽回损失，值得肯定！
案例五
无人机故障不保修农民合法权受保护
案情：2020年10月，广州市消委会接到云南消费者赵先生投诉，称其购买广州某科技公司生产的无人机用于农业生产，在一次植保作业中其中一架无人机坠机损坏，经厂家技术鉴定，结果为硬件问题。因产品还在保修期，消费者要求代理商给予维修，对方不同意；联系广州厂家维修，却被要求支付8000多元维修费，消费者认为不合理，于是发起投诉。广州市消委会经过调查，认为厂家已经承认无人机坠损是质量问题，且产品在质保范围内，但却一直拖延提供维修服务，已经侵犯了消费者的合法权益。工作人员根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》有关规定，向企业详细解释厂家应该承担的责任和义务，并且提出如因拖延处理影响农民生产、导致发生其他损失，企业还要承担更多赔偿。最终，厂家同意免费保修，仅用一周时间就为赵先生修好了无人机。
点评：《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；第六十二条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。本案中，无人机虽不属于国家强制“三包”目录中的产品，但也适用《消费者权益保护法》的以上规定。产品在保修期内，非人为原因出现故障，确认为质量问题，理应由生产者、经营者承担保修责任。国家高度重视“三农”问题，经营者应该自觉履行对农民权益的保护。消委会呼吁，社会各界共同关注农民权益保护，为农民提供更多安全优质的生产生活产品，加强农民消费权益保护，切实提升农村消费者的安全感幸福感获得感。
案例六
美容烫伤存争议专业调解化难题
案情：2020年5月，惠州市消委会接到消费者吴女士投诉，称受邀参加惠城区某美容院免费艾灸活动，因店内员工操作不当造成其背部烫伤，近一年时间过去伤口仍痛痒。消费者多次与美容院反映和交涉，无结果。惠州市消委会初步调查认为，该案案情特殊，需要专业知识支持，遂邀请惠州市美容化妆品行业协会（下称“美协”）参与调解。美协安排秘书长亲自带领消费者到市皮肤科医院诊断治疗，了解伤口状况，并牵头召开专家组会议，分析确定消费者伤情及双方责任。在调查研究清楚后，市消委会及美协联手共同努力调解，促使纠纷双方达成一致意见，签订调解协议书，商定由美容院补偿消费者2000元,另外美协会员单位免费资助1000元美容护理卡。消费者十分满意，分别向市消委会和美协递送感谢信。
点评：根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，消费者在美容院进行艾灸，因工作人员操作不当导致背部烫伤留疤，消费者的人身安全没有得到应有的保障，美容院应当承担相应责任。本案调解过程中，出现了鉴定难取证难情况，消委会积极联系行业协会协助，发挥协会掌握专业技术和了解行业特点的优势，厘清双方责任，促成调解成功，对处理复杂疑难投诉案例有积极示范作用。
案例七
网购翡翠货不对板竭力维权力挽损失
案情：2020年9月，佛山市消委会接到消费者乔女士投诉，称其在某淘宝店定制翡翠手镯，交易金额1.5万元，但收到货品后，发现货不对版且质量相差甚远。与商家多次沟通无效，商家还玩起了“失联”。消委会接诉后，马上开展调查，因联系不上经营者，于是向淘宝平台发函了解涉案商家注册资料及经营状态，同时咨询当地珠宝玉器协会专家意见。12月4日，消委会组织召开现场调解会，邀请市场监管执法人员、玉器协会专家、律师及媒体代表参加。经全力协调，经营者当场承诺返还消费者7500元，手镯由消费者保留。但事后，却态度反复，推翻所作承诺。为此，消委会工作人员不气馁不放弃，采取多种手段，为消费者据理力争，最终迫使经营者履行了承诺。
点评：根据《消费者权益保护法》第十条以及《网络交易管理办法》第十四条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。本案中，消费者在网上订制翡翠手镯，收到后却货不对板，质量不佳，商家涉嫌虚假宣传和不公平交易。近年来网购持续火爆，相关投诉居高不下，成为消费投诉热点。佛山消委会穷尽办法为网购消费者维权，挽回损失，应该点赞！
案例八
“诉调对接”护权益十倍赔偿消费者满意
案情：2020年8月，肇庆市德庆县消委会接到德庆县人民法院转来一宗药品消费纠纷诉前案件。案件反映消费者智先生在德庆县某药店支付580元购买药品强力宝，服用后产生较强不良反应，怀疑该药有非法添加，于是向行政部门投诉举报。行政部门调查涉诉药品非法添加问题属实，依法作出了处理。消费者就此向德庆法院提起诉讼，要求涉诉药店进行赔偿。法院经审核认为该案可用“诉调对接”（司法诉讼与消委会调解对接），经征得双方同意，启动诉调对接程序，转由德庆县消委会调解。消委会根据涉诉双方实际情况，组织线上视频调解。经消委会工作人员耐心讲法律、摆事实、做工作，最终，涉诉药店同意依法给予消费者十倍赔偿（5800元），并退还相应货款（580元），消费者对调解结果表示满意。
点评：食品药品直接关系人民群众的身体健康和生命安全,保障食品药品消费安全、维护消费者合法权益，是全社会的共同责任。本案采取“诉调对接”处理食品药品消费纠纷，是消费投诉“诉转调”典型成功案例。“诉调对接”是一种多元纠纷解决机制，即通过人民调解、行政调解和司法调解的有机结合，使司法审判与社会力量优势互补，形成合力，促使消费纠纷以更加便捷、经济、高效的途径得到解决。广东在全国较早建立“诉调对接”机制，2013年广东省消委会与广东省高级人民法院、原省工商局联合出台《关于建立消费纠纷诉调对接机制的指导意见》，在广东全省范围内推行实施消费纠纷多部门协同处理，有效提升消费维权工作共建共治。
案例九
全力以赴处理食品投诉齐抓共管守护“舌尖安全”
案情：2019年年底，江门恩平市多名消费者在一家回转寿司店就餐后，出现不同程度的腹泻、呕吐等问题，个别严重的消费者需住院治疗。当地食安办、市场监管、公安、卫生健康等职能部门迅速介入调查处理，市场监管部门对该店食材进行抽检，并责令该店停业整顿。2020年初，江门恩平市消委会先后收到25宗关于该次事件的消费投诉。恩平消委会将其列为重点核心工作加以研究，投入全部人员进行调解处理。针对此次食品群体性消费投诉案情重大、涉及面广，消委会人员对消费者情况逐一进行摸底，安排消费者与商家进行1对1、面对面协商。由于准备充分，方法得当，大部分消费纠纷在理性和谐气氛下进行了调解，25宗投诉很快得以调解成功，36名消费者共获得经济赔偿49642.36元。
点评：《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；《食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失。本案中，消费者因食用经营者提供的寿司等食品后出现腹泻、呕吐等情况，有权要求经营者承担相应的赔偿责任。食品安全关系重大，是关系人民群众生命健康安全的头等大事。本次事件中，当地相关政府部门第一时间介入调查处理，消委会组织积极协助消费者追偿索赔，体现当前社会各界对于食品安全的高度重视，彰显政府守护人民群众生命健康安全的“初心”和“决心”。
案例十
异地购车出故障跨市维权获退款
案情：2019年12年底，汕尾市民何先生花39.29万元在广州某汽车品牌4s店购买了一辆SUV小轿车。行驶三个月后（2020年3月份），刚做完首次保养就出现故障，在汕尾同品牌4s店多次维修依旧无法解决问题。由于车辆修理时间已累积超过35天，根据国家“三包”规定，何先生提出退换车的要求，而厂家、销售方、维修方却相互推卸责任，再三拖延时间，迟迟未给出解决方案。2020年4月底，何先生在多方奔走无果的情况下，到汕尾市消委会投诉求助。汕尾市消委会迅速前往当地4s店现场展开调查，确认车辆已维修数次。考虑到汽车维权取证难的问题，消委会对照《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理三包规定》等法律法规，说服维修店为消费者出具完整的汽车维修报告，为纠纷解决提供了关键佐证。但工作人员又遇到新难题，因为被诉方在广州，跨市调解困难大，于是联系广州市消委会请求帮助协调。在广州消委会协助下，经工作人员反复多次与汽车销售方电话沟通协调，最终销售方同意给予退车退款处理，案件圆满解决。消费者非常满意，为消委会送了锦旗。
点评：根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，何先生新车故障多次维修不能消除，且累积时间超过35天，符合“汽车三包”退换车的规定。但汽车消费纠纷作为大宗消费商品，由于金额大、取证难、专业性强等原因，维权难度大。本案作为一宗跨市消费纠纷，不仅存在沟通联系的困难，还有维修保修地点不一致的问题。在汕尾消委会工作人员的不懈努力下，这宗汽车消费投诉案件得以圆满解决，为类似案件处理积累了可借鉴的成功经验。（记者/何伟奇）